Pour débuter cet article, il semble nécessaire de rappeler la définition de la communication. On nomme « communication » l’action de communiquer, de transmettre ou encore d’informer. La communication renvoie à l’étude du langage qui s’axe sur trois aspects distincts :
- L’expression : la démarche de l’individu qui emploie ce type de communication est de transmettre une émotion, une intention ou plus largement, un état de conscience ;
- La représentation : ce type de communication offre des informations sur les événements et véhicule des éléments appartenant au domaine du « savoir » ;
- L’action sur autrui : cette communication a pour but de convaincre, influencer ou séduire le destinataire. L’utilisation d’ordres ou encore d’interdictions est aussi engagée.
Plus généralement, la communication favorise l’échange d’informations entre les individus. Ces informations peuvent être relayées par l’intermédiaire de nouveaux supports numériques : on parle alors de communication digitale.
Désormais, les entreprises ont à leur disposition ces nouveaux canaux de communication qui offrent de nombreux avantages : ils permettent d’établir des stratégies de communication pour développer leur notoriété ou encore pour acquérir une nouvelle clientèle.
Le fonctionnement de la communication d’entreprise s’illustre grâce à la théorie de Shannon. Ainsi, les acteurs de la communication sont l’émetteur et le récepteur.
Mais, le digital bouscule de plus en plus la structure de base de la communication. Bien avant l’extension de ce qu’on appelle le « web social », la communication des entreprises se limitait à une simple information unilatérale d’entreprise. Les deux types de cette information étaient :
- Une communication externe : information de l’entreprise à destination du public ;
- Une communication interne : information de l’entreprise à destination des employés et des dirigeants.
De l’information à la communication
L’émetteur, vu ci-dessus, envoie un message au récepteur par l’intermédiaire d’un canal de transmission, aussi appelé canal de diffusion. A ce stade, on ne peut pas encore parler d’une véritable situation de « communication ». Pour passer de l’information à la communication, le récepteur doit notifier à l’émetteur que le message a bien été réceptionné et comment il a été perçu : entre alors la notion de feed-back.
La notification de la bonne réception du message, peu importe sa forme, est nécessaire pour dresser une communication. Ce feed-back est indispensable pour l’émetteur car il permet d’établir les effets du message, contrairement à une simple transmission d’information. Dans la communication digitale, le feed-back tient à tout ce qui touche aux interactions : les commentaires, les likes, les partages, etc. Une forme beaucoup plus complète et facile pour faire des retours d’expérience.
Chaque acteur de cette communication, qu’il soit émetteur ou récepteur, joue un rôle de taille dans le fonctionnement-même du feed-back, mais plus généralement, dans la mise en place d’une relation bilatérale entre l’entreprise et le client. Ce nouveau lien social, complet, permet une réelle démarche communicationnelle.
Le feed-back : allié d’une véritable communication
Grâce au feed-back, l’individu qui émet le message valide son efficacité, et maîtrise les conditions de communication ainsi que le canal utilisé.
Depuis l’ascension des réseaux sociaux, les entreprises peuvent désormais faire appel à la technique du feed-back en l’imposant massivement. En utilisant ce procédé de communication, les entreprises installent un retour d’expérience utile à leur amélioration.
Ainsi, les réseaux sociaux engendrent une relation de confiance entre la marque et les clients. De cette manière, les clients se sentent écouter et se fidélisent plus facilement.
La communication repensée avec les réseaux sociaux
Le schéma de Shannon précédemment vu est complètement bouleversé par les médias sociaux. Désormais, c’est le récepteur qui influence le message de l’émetteur. Dans la situation entreprise-client, c’est bien souvent l’entreprise qui se voit répondre aux commentaires et aux avis des clients et non l’inverse. Ce sont bien entendu les clients qui produisent la majorité des informations de l’entreprise par le biais des réseaux sociaux. Dans ce sens, la caractéristique majeure de la communication digitale est l’inversion des rôles entreprises-clients.
Les actions de communication sur les médias sociaux se modulent sur un format d’échange, même si le schéma de la communication d’entreprise traditionnelle reste d’actualité.
Il est donc possible de dire que la communication digitale et les réseaux sociaux ont formé un rapport de dialogue presque égal entre l’émetteur et le récepteur pour instaurer une vraie communication.
Si vous désirez en savoir plus sur le sujet, rendez-vous sur c’est quoi la communication digitale ?.